Artykuł

Artykuł ukazał się w numerze 40 (III/2011) kwartalnika 2+3D

Projektowanie graficzne

Pan wypełni druczek...

5 września 2016

Gdy jakiś czas temu próbowałem nadać przesyłkę w jednym z oddziałów poczty w Krakowie, spotkało mnie niemiłe zdarzenie. Z usług narodowego operatora korzystam regularnie, więc poza kolejką do okienka, która jest oferowana w standardzie, nie przewidywałem większych utrudnień. Jednak po wypełnieniu blankietu na paczkę, którego używam najczęściej, zostałem poinformowany, że aby nadać przesyłkę pobraniową, muszę wypełnić inny druczek i dodatkowo blankiet przekazu pocztowego. Ostatecznie musiałem formularze uzupełnić jeszcze dwukrotnie, bo najpierw błędnie wpisałem kwotę, a potem okazało się, że treść nie odbiła się czytelnie na kalkach kopiujących.

To dość frustrujące i czasochłonne doświadczenie kazało mi zastanowić się nad projektowaniem formularzy. Zależało mi na szybkim wysłaniu przesyłki, ale z powodu braku wystarczających informacji na poczcie byłem ­zmuszony poświęcić na to znacznie więcej czasu, niż planowałem. Formularz, który powinien wspomagać i ułatwiać komunikację, stał się w tym przypadku przeszkodą w porozumieniu z instytucją poczty. To oznacza z kolei, że projekt formularza nie spełnił swojej podstawowej funkcji, którą jest wymiana informacji.

Z punktu widzenia projektowania informacji powyższy przykład nasuwa kolejne pytania: dlaczego instytucje publiczne poświęcają tak niewiele uwagi zaprojektowaniu dobrych formularzy? Co sprawia, że niektóre formularze stają się przeszkodą i dlaczego tak wielu użytkowników nie radzi sobie z poprawnym ich wypełnianiem? Omawiany problem był już niejednokrotnie tematem badań i warto podkreślić, że na powyższe pytania nie można udzielić prostej, jednozdaniowej odpowiedzi. W dalszej części artykułu postaram się zilustrować zagadnienie z użytkowego punktu widzenia oraz opisać główne wyzwania projektowe.

Czym jest formularz?

Od strony wizualnej formularz składa się oczywiście z typografii i elementów graficznych. Dzieli się na część wydrukowaną, ustaloną z góry oraz miejsce, które służy do uzupełnienia. Z punktu widzenia funkcjonalnego można rozróżnić formularze informacyjne i dialogowe. Pierwsze, jak bilety, rachunki bądź certyfikaty, są jedynie przekazywane użytkownikowi. Aplikacje i kwestionariusze to przykłady formularzy dialogowych, które odbiorca po wypełnieniu oddaje z powrotem instytucji. Użytkownicy formularzy dzielą się natomiast na administratorów, którzy zbierają i rozpowszechniają dane, oraz na indywidualnych respondentów i odbiorców. Formularz można więc scharakteryzować jako swego rodzaju „ramy dla komunikacji”, służące zarówno do gromadzenia, jak i przekazywania informacji.

Moving Brands, Wielka Brytania, 2007.
W czasie pracy nad identyfikacją firmy Norton & Sons projektanci z londyńskiego studia Moving Brands zwrócili uwagę na sposób, w jaki krawiec bierze miarę z klienta. Zaproponowali nowatorskie rozwiązanie, które ułatwia zapisywanie wymiarów, a jednocześnie stanowi rachunek.

Moving Brands, Wielka Brytania, 2007. W czasie pracy nad identyfikacją firmy Norton & Sons projektanci z londyńskiego studia Moving Brands zwrócili uwagę na sposób, w jaki krawiec bierze miarę z klienta. Zaproponowali nowatorskie rozwiązanie, które ułatwia zapisywanie wymiarów, a jednocześnie stanowi rachunek.

Moving Brands, Wielka Brytania, 2007.
W czasie pracy nad identyfikacją firmy Norton & Sons projektanci z londyńskiego studia Moving Brands zwrócili uwagę na sposób, w jaki krawiec bierze miarę z klienta. Zaproponowali nowatorskie rozwiązanie, które ułatwia zapisywanie wymiarów, a jednocześnie stanowi rachunek.

Rewolucja w projektowaniu

Historia drukowanych formularzy sięga czasów wynalezienia ruchomej czcionki przez Jana Gutenberga. Pod koniec XV wieku jednym z najbardziej dochodowych zamówień były dla drukarzy papieskie odpusty powielane w postaci gotowych rachunków z wpisywanym odręcznie imieniem nabywcy, miejscem oraz datą. W następnych epokach kolejne wynalazki, takie jak litografia czy maszyna do pisania, miały niebagatelny wpływ na wygląd, sposób i szybkość drukowania dokumentów. Za moment przełomowy w przypadku formularzy należy jednak uznać lata siedemdziesiąte XX wieku i początek ruchu Plain English Campaign (PEC) w Wielkiej Brytanii. Jego założycielka Chrissie Maher do dzisiaj konsekwentnie walczy z „urzędniczym bełkotem, żargonem i mylącymi informacjami” w oficjalnych dokumentach. Pomimo początkowych niepowodzeń Maher ostatecznie udało się zwrócić uwagę opinii publicznej dzięki akcji niszczenia dokumentów przed budynkiem parlamentu w Londynie. Upór liderki PEC pozwolił jej nagłośnić problem i trafić z postulatami do brytyjskich władz. Reforma administracji zaplanowana przez rząd Margaret Thatcher była zbieżna z założeniami i hasłami ruchu. Z pomocą władz udało się ustanowić nagrody dla autorów najlepiej napisanych dokumentów i stosunkowo szybko przeprojektować prawie 60 tys. państwowych formularzy. Poza wprowadzeniem nowych standardów językowych PEC zwróciło uwagę na znaczenie komunikacji wizualnej w przypadku oficjalnych dokumentów. Badania prowadzone w Wielkiej Brytanii i w Stanach Zjednoczonych w latach osiemdziesiątych stały się podstawą nowego, funkcjonalnego podejścia w projektowaniu. Uczeni wyróżnili i uporządkowali najczęstsze trudności napotykane przez respondentów. Poza problemami natury językowej wyniki badań wskazują m.in. na rodzaje informacji i umiejętności ich przetwarzania, których część respondentów nie posiada lub nie zamierza ujawniać. Trudności powstają również w przypadku za małej liczby opcji do wyboru, niewystarczających instrukcji, mylącego układu oraz niedostatecznej ilości miejsca na wpisy. Wykazano ponadto, że pewien odsetek odbiorców nie potrafił wykonać poprawnie kalkulacji niezbędnych do uzupełnienia niektórych dokumentów, a część użytkowników miała problem z wyborem odpowiedniego formularza. Z powodów błędów organizacyjnych użytkownicy czasami niepotrzebnie wypełniali te same dane wielokrotnie. Autorzy badań dochodzili do wniosku, że największe problemy powstają, gdy twórcy i odbiorcy formularzy mają rozbieżne cele i oczekiwania lub gdy przy ich opracowywaniu nie bierze się pod uwagę opinii użytkowników.
Polscy czytelnicy wiedzą, że dobrze zaprojektowane formularze nie są jeszcze domeną rodzimych instytucji, a biurokratyczny język w Polsce potrafi być przeszkodą nawet dla osób z wyższym wykształceniem. Choć sytuacja w Wielkiej Brytanii wygląda lepiej, wciąż można tam znaleźć wiele przykładów, które wymagałyby ingerencji projektanta. ­Profesor Rob Waller, były wykładowca Uniwersytetu w Reading, założyciel „Information Design Journal” i dyrektor Simplification Centre zauważa, że najważniejsze zmiany udało się przeprowadzić właśnie w latach osiemdziesiątych, w znacznej mierze dzięki szeroko zakrojonym badaniom. Ograniczenie środków finansowych w następnej dekadzie walnie przyczyniło się do zastoju w projektowaniu formularzy.

Wniosek o pomoc społeczną, Pamela Abbot, Paul Lefrere, Michael Macdonald‑Ross oraz Rob Waller, Wielka Brytania, 1982.
Wniosek o dodatkowy zasiłek, przeprojektowany na zlecenie Ministerstwa Zdrowia i Opieki Społecznej (DHSS) przez zespół z The Open University, w dużym stopniu przyczynił się do zmian w projektowaniu formularzy w Wielkiej Brytanii. Projekt został szczegółowo opisany przez Roba Wallera w „Information Design Journal” 1984, vol. 4, no. 1, s. 36–57.

Wniosek o pomoc społeczną, Pamela Abbot, Paul Lefrere, Michael Macdonald‑Ross oraz Rob Waller, Wielka Brytania, 1982. Wniosek o dodatkowy zasiłek, przeprojektowany na zlecenie Ministerstwa Zdrowia i Opieki Społecznej (DHSS) przez zespół z The Open University, w dużym stopniu przyczynił się do zmian w projektowaniu formularzy w Wielkiej Brytanii. Projekt został szczegółowo opisany przez Roba Wallera w „Information Design Journal” 1984, vol. 4, no. 1, s. 36–57.

Wniosek o pomoc społeczną, Pamela Abbot, Paul Lefrere, Michael Macdonald‑Ross oraz Rob Waller, Wielka Brytania, 1982.
Wniosek o dodatkowy zasiłek, przeprojektowany na zlecenie Ministerstwa Zdrowia i Opieki Społecznej (DHSS) przez zespół z The Open University, w dużym stopniu przyczynił się do zmian w projektowaniu formularzy w Wielkiej Brytanii. Projekt został szczegółowo opisany przez Roba Wallera w „Information Design Journal” 1984, vol. 4, no. 1, s. 36–57.

Wniosek o paszport, Wielka Brytania, 1983.
Po wybraniu odpowiedzi „tak” lub „nie”, strzałka każdorazowo prowadzi wypełniającego do kolejnego punktu formularza. Ilustrację zamieszczamy dzięki uprzejmości Uniwersytetu w Reading.

Wniosek o paszport, Wielka Brytania, 1983. Po wybraniu odpowiedzi „tak” lub „nie”, strzałka każdorazowo prowadzi wypełniającego do kolejnego punktu formularza. Ilustrację zamieszczamy dzięki uprzejmości Uniwersytetu w Reading.

Wniosek o paszport, Wielka Brytania, 1983.
Po wybraniu odpowiedzi „tak” lub „nie”, strzałka każdorazowo prowadzi wypełniającego do kolejnego punktu formularza. Ilustrację zamieszczamy dzięki uprzejmości Uniwersytetu w Reading.

Dzisiejszy punkt widzenia

Dzięki działalności PEC udało się zainicjować pozytywne zmiany, ale można śmiało stwierdzić, że jesteśmy wciąż daleko od rozwiązania problemu. Badania z lat osiemdziesiątych bez wątpienia pomogły spojrzeć na formularze z punktu widzenia użytkownika, ale dzisiaj musimy rozpatrywać je szerzej, w odniesieniu do obecnych warunków.

Na wstępie warto zwrócić uwagę na ­problem natury psychologicznej. Nie trzeba przeprowadzać badań, by zauważyć, że ludzie ­formularzy najzwyczajniej nie lubią. Wypełnianie ich jest nudne, czasochłonne, a instrukcje często trudno zrozumieć. Dodatkowe negatywne ­skojarzenia towarzyszą zwykle obowiązkowym formularzom podatkowym, wnioskom i aplikacjom urzędowym – sytuacjom, w których musimy uiszczać opłaty lub ubiegać się o pozwolenia. Ten problem dotyczy większości urzędów, które są postrzegane jako instytucje autorytarne i mało produktywne. Petenci, którzy nie mogą przewidzieć konsekwencji swoich działań i muszą czekać na odgórne decyzje, w skrajnym przypadku mogą poczuć się jak bohater Procesu Franza Kafki. Formularz często odzwierciedla stosunek danej instytucji do obywateli i może odgrywać znaczącą rolę w kreowaniu pozytywnego lub negatywnego wizerunku organizacji. Odbudowaniu zaufania użytkowników sprzyja spójna identyfikacja wizualna, która podkreśla powagę i fachowość instytucji. By osiągnąć ten efekt, projektanci dokumentów muszą przekonać użytkownika o jego indywidualnym znaczeniu, odpowiednio zmotywować go do działania i brać pod uwagę jego osobistą sytuację. Świetnym przykładem świadomego i konsekwentnego budowania jednolitego wizerunku jest imponujący projekt identyfikacji wizualnej Amsterdamu przygotowany przez berlińską agencję Edenspiekermann. W jego skład wchodzi m.in. cały zestaw eleganckich dokumentów i formularzy zaprojektowanych dla potrzeb urzędu miasta.
W wielu przypadkach organizacje obawiają się zmian lub nie rozumieją ich celu i dlatego wciąż wykorzystują przestarzałe i źle zaprojektowane formularze. Instytucje publiczne w Polsce są, niestety, doskonałym przykładem takiego zachowawczego podejścia. Z powodu lenistwa bądź niewiedzy urzędników większość dokumentów pozostaje niezmieniona od dziesięcioleci. Nie wszystkie tradycyjne rozwiązania są z definicji złe, jednak ich bezkrytyczne akceptowanie nie wydaje się najlepszym wyjściem. Projektant powinien jednak uwzględniać przyzwyczajenia i nawyki użytkowników, ponieważ zupełnie nowy wzór dokumentu może okazać się niezrozumiały dla części odbiorców. Dlatego aby wprowadzić realne udoskonalenia, projektant musi przede wszystkim poznać proces użytkowy danego formularza, uświadomić sobie jak respondenci go wypełniają i czy pojmują zawarte w nim pytania.

Wniosek o ulgę podatkową, formularz podatkowy urzędu miejskiego oraz strona internetowa miasta Amsterdam, Edenspiekermann, Holandia, 2003–2005. 
Charakterystyczne logo Amsterdamu nawiązuje do herbu miasta, z trzema krzyżami św. Andrzeja. Wykorzystując ten element, studio Edenspiekermann zbudowało kompleksową identyfikację wizualną, którą udało się wdrożyć w szerokim zakresie w całej metropolii.

Wniosek o ulgę podatkową, formularz podatkowy urzędu miejskiego oraz strona internetowa miasta Amsterdam, Edenspiekermann, Holandia, 2003–2005. Charakterystyczne logo Amsterdamu nawiązuje do herbu miasta, z trzema krzyżami św. Andrzeja. Wykorzystując ten element, studio Edenspiekermann zbudowało kompleksową identyfikację wizualną, którą udało się wdrożyć w szerokim zakresie w całej metropolii.

Wniosek o ulgę podatkową, formularz podatkowy urzędu miejskiego oraz strona internetowa miasta Amsterdam, Edenspiekermann, Holandia, 2003–2005. 
Charakterystyczne logo Amsterdamu nawiązuje do herbu miasta, z trzema krzyżami św. Andrzeja. Wykorzystując ten element, studio Edenspiekermann zbudowało kompleksową identyfikację wizualną, którą udało się wdrożyć w szerokim zakresie w całej metropolii.

Wpływ nowych technologii

Mimo że projektowanie formularzy z pewnością nie jest dziedziną dizajnu podążającą śladem najnowszych trendów i nowinek technicznych, ich oddziaływanie nie powinno być bagatelizowane. Rob Waller zwraca uwagę na rozwój technologii, który pośrednio wpłynął na projektowanie formularzy w latach dziewięćdziesiątych. Jego zdaniem nowe komputery firmy Apple oraz nowatorskie oprogramowanie do składu umożliwiły znacznie łatwiejsze przygotowywanie dokumentów i dały projektantom dużo większą swobodę. Waller wskazuje także na technologię OCR (Optical Character Recognition) służącą do rozpoznawania pisma w pliku graficznym, która upowszechniła się w tym okresie. W przypadku nowych technologii trudno nie odnieść się do interaktywnych formularzy online, które mają pewną przewagę nad swoimi papierowymi odpowiednikami. Celem uproszczenia procedury i uniknięcia błędów na wielu stronach wprowadzono automatyczną weryfikację formatu wpisów, zaznaczanie ominiętych pól lub wykonywanie za respondenta potrzebnych kalkulacji. Część formularzy jest także wyposażona w funkcję autouzupełniania, a dodatkowym uproszczeniem jest możliwość wysłania pliku mejlem lub wykonania wydruku. Coraz więcej instytucji decyduje się na takie unowocześnienia. Przykład norweskiego urzędu podatkowego pokazuje, jak należy myśleć o użytkowniku. W przeciwieństwie do polskich podatników, Norwegowie w ogóle nie muszą wypełniać skomplikowanej deklaracji, ponieważ informacje o dochodach wysyła do nich urząd. Po zalogowaniu się w serwisie internetowym muszą jedynie potwierdzić poprawność nadesłanych danych.

Tego typu ułatwienia są dzisiaj standardem na stronach sklepów internetowych, portalach społecznościowych czy w przypadku rezerwacji online. Problem ze stronami o charakterze komercyjnym polega na tym, że użytkowników w ogóle nie interesuje formularz ani jego wypełnianie, lecz to, co się za nim kryje: zakup sprzętu, dołączenie do społeczności czy bilet na samolot.

Niewiele firm i organizacji zdaje sobie sprawę z możliwości doskonalenia formularzy i z wymiernych korzyści finansowych, jakie mogą z tego płynąć. Badania przeprowadzone kilka lat temu na użytkownikach jednego z większych amerykańskich serwisów handlowych wykazały, że aż 45 procent klientów miało w systemie zarejestrowane więcej niż jedno konto, a niektórzy mieli ich nawet dziesięć. 160 tys. osób dziennie wybierało opcję „nie pamiętam hasła”, z czego 75 procent rezygnowało z zakupu przed dokończeniem transakcji. Według tych analiz problem dotyczył zarówno nowych, jak i wracających klientów, a badaczy zaskoczyła niechęć, jaką u uczestników testu budziła obowiązkowa rejestracja. Ostatecznie projektanci rozwiązali problem poprzez wprowadzenie opcjonalnej rejestracji i wymienienie przycisku „zarejestruj się” na „kontynuuj”. Dzięki tym drobnym poprawkom liczba klientów serwisu wzrosła o 45 procent, a roczny przychód o 300 mln dolarów. Tak spektakularny wynik przy relatywnie niewielkim wysiłku projektanta to oczywiście ewenement, jednak można znaleźć także inne przykłady korzystnych modyfikacji.

Pierwszą odsłoną, którą napotykają użytkownicy serwisów internetowych, jest najczęściej właśnie niezbyt zachęcający formularz rejestracyjny. Zdaniem Luke’a Wroblewskiego, autora książek i artykułów o projektowaniu interfejsów i stron internetowych, dużo lepsze rezultaty można osiągnąć poprzez zastąpienie formularza stopniowym angażowaniem odbiorcy. Jest to proces, w którym użytkownik poznaje główne funkcje i zalety danego serwisu, przechodząc kolejne kroki interakcji. W miarę możliwości projektanci powinni zadbać o to, by proces rejestracji został odsunięty w czasie bądź ukryty pod inną postacią. Zastosowanie takiego rozwiązania w portalu społecznościowym Geni przyniosło 5 mln nowych użytkowników w ciągu pięciu miesięcy, a serwisowi Twitter pomogło w 2010 roku osiągnąć blisko 30‑procentowy wzrost liczby ukończonych rejestracji.

Osobne wyzwanie dla projektantów stanowią urządzenia przenośne, jak telefony, smartfony czy tablety. Ze względu na ich rozmiar i ograniczenia klawiatury projektanci interfejsów odchodzą od standardowych formularzy na rzecz alternatywnych sposobów wprowadzania danych. W przypadku systemu iOS (system operacyjny iPhone’a) na uwagę zasługują takie innowacje jak możliwość skalowania oraz obrotowe menu wyboru, które znacząco ułatwiają obsługę telefonu firmy Apple. Wiele aplikacji idzie jednak znacznie dalej, wykorzystując jako źródło informacji głos, gest, zdjęcie lub lokalizację satelitarną, dzięki czemu użytkownik może dużo łatwiej i szybciej wybrać numer z listy kontaktów, znaleźć najbliższą stację benzynową czy przetłumaczyć niezrozumiałe napisy bez potrzeby wpisywania czegokolwiek na klawiaturze. Szczególnie ciekawe rozwiązanie oferuje aplikacja TurboTax SnapTax ➄, za pomocą której można rozliczyć się z urzędem podatkowym w Stanach Zjednoczonych. Po sfotografowaniu formularza otrzymanego od pracodawcy program automatycznie odczytuje dane podatnika, oblicza należność i wypełnia deklarację, którą w formacie PDF można wysłać bezpośrednio z telefonu. Pomimo niedoskonałości ­SnapTax jest bez wątpienia krokiem w dobrym kierunku, bo pokazuje, jak z pomocą technologii można znacznie uprościć wypełnianie formularza i ograniczyć nudny proces do zaledwie kilku stuknięć w wyświetlacz.

TurboTax SnapTax, Intuit, Stany Zjednoczone Ameryki, 2011.
Wystarczy sfotografować formularz otrzymany od pracodawcy, a program automatycznie sczyta dane podatnika, obliczy należność i wypełni deklarację, którą w formacie PDF można wysłać do Urzędu Skarbowego bezpośrednio z telefonu.

TurboTax SnapTax, Intuit, Stany Zjednoczone Ameryki, 2011. Wystarczy sfotografować formularz otrzymany od pracodawcy, a program automatycznie sczyta dane podatnika, obliczy należność i wypełni deklarację, którą w formacie PDF można wysłać do Urzędu Skarbowego bezpośrednio z telefonu.

TurboTax SnapTax, Intuit, Stany Zjednoczone Ameryki, 2011.
Wystarczy sfotografować formularz otrzymany od pracodawcy, a program automatycznie sczyta dane podatnika, obliczy należność i wypełni deklarację, którą w formacie PDF można wysłać do Urzędu Skarbowego bezpośrednio z telefonu.

Różnorodność problemów, którym musi sprostać projektant pokazuje, jak złożonym wyzwaniem jest tworzenie formularzy. Ich funkcjonalność odgrywa kluczową rolę zarówno z punktu widzenia urzędnika, jak i respondentów. Choć błędy popełniane przez użytkowników są częściowo nieuniknione, zadaniem projektantów jest wyciąganie wniosków z tych pomyłek i ograniczanie ich liczby. Najlepiej uczyć się na błędach.

Szczególnie podziękowania dla Roba Wallera za pomoc przy pisaniu tego tekstu.
Korzystałem z The Form Book Borriesa Schwesingera, London 2010; Forms for People Roberta Barnetta, Canberra 2005; Web Form Design Luke’a Wroblewskiego, New York 2008 oraz z artykułu Andrew Rose Problems in Public Documents („Information Design Journal” 1981, vol. 2, no. 3–4).

Jan Krzysztofiak

Szukaj nas na Facebooku

Szukaj